-
Теория
Какво представлява CRM и как помага на бизнеса?
Днес терминът CRM не слиза от страниците на бизнес пресата и интернет порталите. Почти във всяка книжарница можете да намерите десетки книги, касаещи въпроси, свързани с управлението на взаимоотношенията с клиентите.
Множество помагала, като започнем от «CRM за начинаещи» и стигнем до обемистите наръчници на западните бизнес гуру, пълни с англоезична «напредничава» терминология, Ви обещават незабавен ръст на продажбите и повишаване на нивото на лоялност на клиентите. Изглежда така, сякаш е достатъчно да купите «вълшебната» CRM система и Вашият бизнес веднага ще стане прозрачен, понятен и клиентоориентиран.
Други издания и статии заемат противоположна позиция, като говорят за несъстоятелността на поредната изкуствено наложена «трибуквена» технология. В Интернет можете да намерите достатъчно публикации за това, че CRM е поредната красива «примамка» на бизнес консултантите, украсена с модерна западна терминология, а в действителност CRM системата не представлява нищо повече от обикновен електронен указател с контакти на клиентите. Не по-малко известни западни автори заявяват в публикациите си, че CRM системите на практика просто не работят…
Какво всъщност представлява CRM? И най-важното – носи ли реална полза на бизнеса?
Какво представлява CRM?
CRM (Customers Relationship Management – управление на взаимоотношенията с клиентите) представлява клиентоориентирана стратегия, базирана на използването на напредничави управленски и информационни технологии, с помощта на които компанията изгражда взаимоизгодни отношения със своите клиенти.
Идеологията на CRM е известна и се прилага успешно от много време. Дори нашите далечни предци често са използвали в търговията индивидуален подход към клиентите –предлагали са тези стоки и услуги, които са били необходими на конкретния клиент, познавали са семействата на своите клиенти, индивидуалните им особености и навици. Тези принципи на работа са актуални и за съвременните компании.
CRM системата представлява компютърна програма, реализираща принципите на клиентоориентираната работа.
Основната цел на използването на CRM технологиите за компанията е увеличаването на обема на продажбите и печалбата. В периода на спад на платежоспособното търсене CRM системата ще помогне на компанията да задържи най-ценните си клиенти, да съкрати разходите и да повиши производителността на труда на сътрудниците.
Какво може CRM?
«11 основни компонента на CRM решението». Бъртън Голденберг (Barton Goldenberg), основател и президент на ISM Inc, един от водещите световни експерти в областта на CRM технологиите.
Прието е да се смята, че модерното пълнофункционално CRM решение трябва да съдържа 11-те компонента от списъка на CRM гуруто Бъртън Голденберг. Списъкът на основните компоненти изглежда по следния начин:
- управление на контактите (и клиентската база),
- управление на продажбите,
- продажби по телефона (телемаркетинг),
- управление на времето (тайм мениджмънт),
- поддръжка и обслужване на клиентите (контакт център, следпродажбено обслужване),
- управление на маркетинга (в това число на анкетирането, проучването и разпращането),
- отчетност за висшето ръководство,
- интеграция с други системи
- синхронизация на данни,
- управление на електронната търговия (интеграция със сайта на компанията, портал за клиенти или партньори),
- управление на мобилните продажби (от джобен компютър, лаптоп или отдалечен достъп).
При това на началния етап на внедряване на CRM решението може да се стартира работата с един или няколко компонента от списъка, а с течение на времето при необходимост да се усвоят и другите функционални възможности.
«CRM International» изцяло покрива функционалните изисквания на 11-те компонента на CRM системата и допълнително включва:
- Модул за управление на бизнес процесите и административните регламенти (BPM - Business Process Management).
- Компютърна телефония – интегриране с SMS, факс, офисна телефония (АТЦ), CallCenter и възможност за запис на телефонните разговори (CTI - Computer Telephony Integration – компютърна телефония). CTI позволява използването на всички предимства на компютърните технологии за управление на телефонните свързвания.
Кога компанията се нуждае от CRM?
Опитът в работата с хиляди компании показва, че внедряването на CRM ще донесе осезаема полза, ако в компанията са налице следните проблеми:
- Несистематизирана клиентска база. Данните за клиенти, партньори, доставчици, конкуренти се съхраняват в различни източници. Информацията е труднодостъпна, няма възможност за анализ на данните за клиентите. При напускане или уволнение на даден мениджър данните за клиентите се губят, тъй като никой не знае къде се съхраняват и как да ги получи.
- Историята на постъпилите запитвания от клиенти е непоследователна или не се регистрира. Постигнатите по време на преговорите договорености се забравят и не се изпълняват, което предизвиква негативната реакция на клиентите. Всеки път се налага да питате клиентите за телефонния им номер или e-mail, за съдържанието на поръчката им.
- Загубата на информация при предаване в рамките на компанията води до проблеми в основните бизнес процеси. «Информационните загуби» между сътрудниците и подразделенията увеличават количеството жалби и себестойността на продажбите.
- Регламентираните и утвърдени бизнес процеси не са автоматизирани и не са внедрени в «работната среда» на компанията. Те невинаги се изпълняват и това прави невъзможно оперативното контролиране на хода на изпълнение на бизнес процесите.
- Компанията се нуждае от инструмент за прогнозиране на продажбите за активното управление на бизнес процеса на продажбите.
- Няма възможност за анализ на клиентската база, съставяне на комплексни отчети за продажбите, покупките и историята на контактите с клиентите.
- Жалбите от клиентите се губят, не се разглеждат навреме. Няма възможност за получаване на отчетност по типовете жалби за даден период по мениджърите на компанията.
- Знанията на сътрудниците в компанията не се акумулират, а се съхраняват само в техните глави, предаването на знания от опитен сътрудник на нов сътрудник отнема много време и в резултат води до увеличаване на разходите на компанията, понижава продажбите.
- Много рутина в работата:
- Сътрудниците губят много време, за да отговарят на стандартни въпроси на клиентите.
- Мениджърите са принудени да губят по няколко часа седмично за съставяне на отчети за продажбите и разговори с ръководителя по въпроси, касаещи оперативната дейност.
- Изготвянето на стандартен договор или оферта отнема на мениджъра повече от половин час.
- Ръководителят е принуден да отделя половината от работното си време, за да контролира работата на сътрудниците.
- Раздутият щат в отделите по маркетинг, продажби и сервизно обслужване расте значително по-бързо от оборотите на компанията.
Ако изброените проблеми се срещат във Вашата компания, то CRM системата ще Ви помогне да ги решите.
Заключение
В заключение можем да обобщим следното:
- CRM системата Ви позволява да структурирате и съберете в единна база данните за Вашите клиенти, партньори, доставчици и дори конкуренти.
- Воденето на история на взаимоотношенията позволява на сътрудниците на компанията да «помнят» цялата история на преговорите и договореностите с клиентите и доставчиците.
- Организирането на електронен обмен на информацията свежда до минимум проблема с «информационната загуба» между подразделенията и сътрудниците на компанията.
- Електронните бизнес процеси започват реално да присъстват в дейността на компанията, а не остават само на хартия.
- Аналитичните инструменти и инструментите на прогнозирането позволяват на ръководството на компанията да е «нащрек» и оперативно да предприема коригиращи действия в бизнеса.
- Маркетингът получава инструменти за решаване на задачите в областта на планирането, бюджетирането, провеждането (телемаркетинг и мониторинг, изложения и семинари) и анализа на ефективността на маркетинговите кампании.
- Компанията получава инструменти за управление на качеството и структурирано съхранение и използване на натрупаните знания.
© 2006 — 2023 1С-Рарус. Все права защищены.
Отправить сообщение, +359 (2) 980-04-45, Болгария, г. София, ул. Париж 7, эт. 6, офис 13