Как да внедрим CRM система?

Подготовка за внедряване
Провеждане на семинар-консултация
Етапи на внедряването
Първи етап: предпроектно проучване
Втори етап: проектиране
Трети етап: разработка
Четвърти етап: внедряване
Пети етап: одит на проекта

По-долу са описани основните препоръки за правилното организиране на процеса на внедряване на «CRM International» във Вашата компания. В препоръките си изхождаме от това, че компанията не иска внедряването да отнеме много време, иска да получи бърз резултат, а също така по възможност да се избегнат трудностите, които биха могли да възникнат в процеса на внедряването.

Приведена е поетапна технология за изпълнение на работите по внедряване на CRM системата. Описани са целите, резултатите и възможните начини за реализация на всеки етап от работата. Поетапното изпълнение на работата ще Ви позволи за кратък срок да постигнете желания резултат.

Внедряването на «CRM International» може да се осъществи по следните начини:

Внедряване с фиксиран срок и цена на работата – «Експрес внедряване». Прилага се за:
- Малкия бизнес ИЛИ като пилотен етап от мащабен проект
- Приемане от компанията на стандартните бизнес процеси и методики на «CRM International»
Внедряване без промяна на функционала (минимум програмиране) – «Стандартно внедряване». Използва се за:
- Малкия и среден бизнес
- Незначителна промяна на бизнес процесите и голям набор от внедрявани модули на «CRM International»
Внедряване със значителни промени на стандартния функционал - «Проектно внедряване». Използва се за:
- Средния и едър бизнес
- Висока степен на регламентиране на бизнес процесите и значителна степен на промяна на бизнес процесите и методиките на «CRM International»
Внедряване отделно на CTI технологии. Използва се за:
- Компании с работеща CRM система
- Бързо внедряване и резултат

При внедряване на «CRM International» за решаването на повечето базови задачи на компанията са достатъчни стандартните възможности за настройка на програмата в режим «потребител» без промяна (програмиране) на стандартната конфигурация «CRM International». При необходимост за решаването на индивидуални специфични потребности на компанията могат да се внасят промени в стандартната конфигурация (освен базовите версии). Внесянето на промени (програмиране) трябва да се изпълнява от квалифициран специалист, сертифициран по системата «1С:Предприятие 8». В случай, че промените са малки, те могат да се изпълняват по съгласувани задания (списъци със задачи). В случай, че промените са много, за предпочитане е да се изпълняват по проектна технология (със съставяне на подробно техническо задание).

Етапи на внедряването

Първи етап: предпроектно проучване
Втори етап: проектиране
Трети етап: разработка, разработка на експлоатационна документация
Четвърти етап: внедряване, пренос на данни, пренос на акумулирани данни, обучение на потребителите, опитна експлоатация
Пети етап: одит на проекта

Следва да разгледаме подготовката за внедряване на CRM система.

Към началото

Подготовка за внедряване

Подготовката за процеса на внедряване преди формалното стартиране е от голямо значение. За да определите как да внедрите CRM системата, дали да привлечете външни консултанти, необходима ли е промяна (доработка) на програмата, е необходимо да изпълните редица подготвителни действия.

Първо следва да разберете кои конкретни проблеми и задачи в компанията трябва да реши CRM системата:

да формулирате желаните цели и резултати от внедряването;
да определите упълномощен отговорен ръководител за проекта и ключови възложители от страна на Вашата компания (проектен екип);
да определите желания бюджет и сроковете на проекта;
да се запознаете с възможностите на «CRM International» и да ги съпоставите с потребностите на компанията;
да определите начина на внедряване и да конкретизирате бюджета и сроковете на проекта.

За успешното внедряване на CRM системата е необходимо да се посочат текущите проблеми на компанията, точно да се определят целите и задачите на проекта по внедряване. Впоследствие именно въз основа на тези данни ще се определят вариантите на използване на CRM системата. Ако инициаторът на проекта няма ясното виждане какви задачи могат да бъдат решени в процеса на внедряването, то проектът ще бъде лишен от смисъл. Необходимо е в процеса на проекта периодично да си задавате въпроса: «С каква цел го правим?».

Един от факторите за успешно внедряване е формирането на проектен екип по внедряване, състоящ се от сътрудници на компанията Ви, запознати с Вашия бизнес и организационната структура на компанията. Всички участници в екипа трябва да бъдат заинтересовани от успеха на проекта.

В състава на внедренския екип на компанията трябва да фигурират: ръководителят на компанията, ръководителите на отделите, в които се внедрява програмата, водещи специалисти в предметната област (водещите специалисти в отделите). Между участниците във внедренския екип е необходимо да се разпределят ролите, които те ще изпълняват в проекта по внедряване: ръководител на проекта, спонсор на проекта от страна на ръководството, консултанти на проекта, специалист по поддръжка на системата, системен администратор. При това един и същ участник може да изпълнява няколко роли или една роля може да бъде разпределена между няколко участника.

Важна роля играе бюджетът на проекта и сроковете за внедряване. Необходимо е да се разбере, че не е възможно при наличието на финансови ограничения да се постигне максимален резултат за рекордно кратки срокове. Затова трябва да се намери компромис между няколко интереса в проекта и да се изберат две приоритетни задачи на проекта от общо три: функционалност на системата, срокове на внедряването, бюджет на проекта.

Към началото

Провеждане на консултационен семинар

За провеждане на «Консултационен семинар» можете да ни потърсите на телефон: +359 (2) 980-04-45 или да ни пишете на: contact@rarus.bg.

Цел на провеждането на семинара:

да добиете представа как може да се организира работата с клиентите и да бъде по-ефективна с помоща на CRM системата;
да научите как може да се решават ежедневните задачи при минимален разход на време и сили, да се повиши прозрачността на процесите, протичащи в отделите по продажби, маркетинг и сервизно обслужване;
да се фиксират проблемите в сферата на работа с клиентите, да се определи какво трябва да бъде променено в компанията;
да се формира общо разбиране в компанията за необходимостта от CRM проекта, целите и задачите му;
да стане ясно как може да се използва функционалът на «CRM International» и какво трябва да се доработи в системата според спецификата на компанията.

Форматът на провеждане на семинара е отворена дискусия, по време на която консултантът демонстрира функционала на «CRM International», разказва за възможностите на системата, отговаря на зададените въпроси, предлага възможни начини за решаване на задачите, активно споделя опит от реализираните проекти по внедряване.

Препоръчителният състав на участниците в консултационния семинар включва: ръководителите на компанията, ръководителите на отделите по продажби, маркетинг, сервизно обслужване и другите подразделения, работещи с клиенти. По такъв начин в семинара приемат участие всички, които ще участват във внедряването – проектният екип на възложителя.

В резултат на провеждането на консултационния семинар Вашите сътрудници ще разберат по-добре възможностите на CRM технологиите и начина, по който CRM може да им помогне в тяхната работа; в компанията се формира общ поглед върху целите на внедряването на CRM системата. Вие получавате представа за възможностите за използване на стандартния функционал на «CRM International» за решаването на текущите задачи на компанията, а също така представа за това кои модули на програмата изискват настройки и доработки. Това ще Ви позволи по-осъзнато да разберете за какви цели може да Ви бъде полезна CRM системата и кой е оптималният за Вас начин на внедряване.

Към началото

Етапи на внедряването

Стандартният проект по внедряване на CRM система с настройка (програмиране) според спецификата на компанията и привличане на външни консултанти включва следните етапи:

Предпроектно проучване, създаване на «Отчет за предпроекта»;
Проектиране, създаване на «Техническо задание»;
Разработка:
- вграждане на «CRM International» в действащата отчетна система (при необходимост),
- пренос на данни от унаследените системи за автоматизация (при необходимост),
- определяне на методологията на работа със CRM системата, настройка на аналитичните справочници, свойства и характеристики,
- програмиране (при необходимост),
- разработка на експлоатационна документация (инструкции за потребителите),
- тестване.
Внедряване:
- пренос на събраните данни,
- обучаване на потребителите,
- опитна експлоатация,
- предаване за промишлена експлоатация,
- одит на проекта.

Предстои да разгледаме етапите на внедряване на CRM системата в най-пълния вариант с настройка (програмиране) според спецификата на компанията и с привличане на външни консултанти.

Към началото

Първи етап: предпроектно проучване

Първият етап е необходим за оценка на потребностите на компанията и възможностите за удовлетворяване на тези потребности при внедряване на CRM система.

Цел на етапа: детайлен анализ на текущото състояние на бизнеса в областта на управлението на взаимоотношенията с клиентите, откриване на проблемните участъци и разбиране на желаното състояние на бизнеса.

Етапът предполага серия от интервюта, провеждани от членовете на проектния екип с ръководителите и сътрудниците на различните отдели на компанията-възложител.

На етапа на предпроектното проучване се уточняват следните въпроси:

Организационна структура на компанията.
Продукти (услуги) на компанията.
Съществуващи класификации и характеристики на клиентите.
Профили на клиентите.
Канали за пласиране на продукцията.
Източници на привличане и стимулиране на продажбите или маркетингов микс (инструменти на маркетинга).
Основни бизнес процеси на отделите (подразделенията).
Използвани аналитични инструменти, отчети.

В процеса на предпроектното проучване на всеки етап се набелязват проблемните ситуации. Формира се списък на целите и задачите, описващи желаната ситуация. Целите на внедряването са необходими за оценка на резултатите от проекта по внедряване на CRM системата при приключването му и на етапа на одита на проекта.

Резултатът от предпроектното проучване е отчет, описващ какво трябва да бъде реализирано в системата – «Какво трябва да се направи?». На този етап не е необходимо да се съставя детайлен дизайн на системата и детайлно описание на начините на реализация. Това се прави на следващия етап – при подготовката на «Техническото задание», което отговаря на въпроса «Как трябва да бъде изпълнено описаното в отчета за предпроекта?».

На този етап се прави оценка на разходите по труда за проекта и се формира представа за това какво може да бъде реализирано и с какви средства.

На базата на информацията, събрана в рамките на първия етап, се създава план-график на проекта. Впоследствие планът ще се уточнява при преминаването от един етап на проекта към следващ.

Резултати от първия етап

Резултатът от изпълнението на първия етап от работата е следният:

«Отчет за предпроектното проучване»: този отчет описва какво е необходимо да се направи.
Разбиране на текущите проблеми в областта на CRM и възможните начини за решаването на тези проблеми.
Разбиране на последващия план на действие, бюджета и очакваните резултати от проекта.

Към началото

Втори етап: проектиране

В рамките на втория етап се извършва проектиране на внедряваната CRM система. Целта на този етап е да се опишат начините за реализация на изискванията към програмата, описани в «Отчета за предпроектното проучване». В резултат на изпълнението на етапа се подготвя «Техническо задание», което отговаря на въпроса «Как трябва да се изпълни описаното в отчета за предпроекта».

При реализацията на изискванията, описани в «Техническото задание», могат да се използват стандартните механизми на програмата «CRM International», а също така при необходимост могат да бъдат разработени допълнителни модули за автоматизация на индивидуалните задачи на компанията.

«Техническото задание» съдържа начина на реализация на изискванията към програмата; описание на необходимите настройки и промени в програмата; примери за екранни форми на интерфейсите на документите и отчетите; печатни форми на отчетите или друг материал, описващ начина на реализация на изискванията към програмата, описани в «Отчета за предпроектното проучване». За проверка на резултатите от работата на програмата препоръчваме подготвяне на тестови примери (подробно описание на всеобхватна стандартна задача).

Всяка промяна на стандартната функционалност на «CRM International» трябва да се съпровожда от оценка на необходимите времеви ресурси и стойността на реализацията на новата функционалност.

Резултати от втория етап

Резултатът от етапа на проектиране е «Техническото задание», което включва начините за реализация на изискванията на компанията-възложител към внедряваната CRM система, описани в «Отчета за предпроектното проучване». «Техническото задание» трябва да бъде разбираемо както за възложителя на заданието, така и за програмиста и не може да съдържа нееднозначности.

Към началото

Трети етап: разработка

Целите на този етап са разработката, настройката и тестването на програмата съгласно «Техническото задание». Паралелно с настройката на програмата се подготвя документацията по експлоатация на системата (инструкции за потребителите). При приключване на работата по модулите на системата консултантите съгласуват и утвърждават разработените модули с възложителя.

Третият етап се състои от следните подетапи:

вграждане на «CRM International» в действащата отчетна система (при необходимост),
определяне на методологията на работа със CRM системата, настройка на аналитичните справочници, свойства и характеристики,
програмиране (при необходимост),
разработка на експлоатационна документация (инструкции за потребителите),
тестване.

Вграждане на «CRM International»

«CRM International» може да бъде вградена в съществуваща система за управленски отчет на база на продуктите «1С:Управление на търговията», «1С:Управление на производствено предприятие» или техните отраслови версии.

Програмиране

На този етап програмист на «1С:Предприятие» изпълнява разработката на новия функционал и реализира необходимите промени в конфигурацията «CRM International». Работата се изпълнява в съответствие с начините на реализация, описани в «Техническото задание».

Настройка

Целта на етапа е подготовка на системата за работата на потребителите. На този етап се настройват основните параметри на отчета, попълват се справочниците (създава се необходимата аналитика), прави се настройка на интерфейсите, определят се ролите (съвкупността от права на достъп за групите потребители), регистрират се потребителите на системата, задават се интерфейсите и правата на достъп за потребителите.

Значенията на данните за настройка трябва да бъдат описани в «Отчета за предпроекта» и в «Техническото задание».

Разработка на експлоатационна документация

Целта на този етап е разработката на разбираеми инструкции за работа със CRM системата за всички категории потребители.

Резултатът от етапа трябва да бъде наличието на разбираеми и удобни инструкции за работа със системата за сътрудниците във Вашата компания. Инструкциите трябва да са съобразени с особеностите на организацията на работата в компанията и нивото на компютърна грамотност на сътрудниците.

Тестване

Целта на етапа е проверка на работоспособността на всички реализирани модули и блокове на CRM системата. Примерите на задачите за тестване се описват и съгласуват на етапа на проектирането.

Изпълнените настройки трябва да съответстват на изискванията в «Техническото задание». В процеса на изпълнение на тестването се съставя списък на несъответствията и се съгласува реда на тяхното отстраняване.

Тестването се извършва на базата на всеобхватни примери, предварително подготвени от отговорния сътрудник на възложителя или като тестово въвеждане на системата в експлоатация.

Резултати от третия етап

Резултатът от този етап е готова CRM система, адаптирана за използване според спецификата на Вашата компания и подготвена експлоатационна документация.

Към началото

Четвърти етап: внедряване

Целта на този етап е подготовка на системата за въвеждане в експлоатация.

Текущият етап се състои от следните подетапи:

пренос на събраните данни,
обучение на потребителите,
въвеждане в опитна експлоатация.

Пренос на данни

При необходимост могат да бъдат пренесени данни от унаследени системи за автоматизация в създадената CRM система.

Пренос на събрани данни

Информацията за клиентите от различни електронни източници (унаследени системи за автоматизация, електронни таблици и т.н.) се пренася в CRM системата.

Обучение на потребителите

Необходимо е сътрудниците на компанията-възложител да бъдат обучени на работа със CRM системата. Обучението се осъществява от внедренския екип или от отделен специалист по обучение. Желателно е обучението да се провежда в групи до 7–10 души. Ако има такава възможност, най-добре е обучението да се провежда отделно за сътрудниците от отдел продажби, отдел сервизно обслужване, отдел маркетинг и групата ръководители, тъй като пред тези групи потребители стоят различни задачи. Необходимо е да се подготви план на обучението и сътрудниците предварително да бъдат запознати с този план.

Опитна експлоатация

Начало на работа със CRM системата на всички сътрудници на компанията. За целта CRM системата се инсталира на сървъра и на работните места на потребителите, извършват се мероприятия по осигуряването на безопасността на информационната база, задават се пароли на потребителите за влизане в системата. Тези задачи следва да се изпълняват съвместно с отдела по техническа поддръжка на компанията.

Необходимо е да се организира оперативна «обратна връзка» за експлоатацията на системата. Ръководителят на проекта трябва оперативно да получава предложения за подобряване на работата на системата.

В резултат на етапа на опитна експлоатация сътрудниците на компанията трябва да се научат да работят уверено със CRM системата и трябва да бъде изпълнена допълнителна настройка на системата в съответствие с одобрените постъпили пожелания.

Резултати от четвъртия етап

След изпълнението на този етап потребителите трябва да могат да изпълняват своите ежедневни функционални задължения с помощта на CRM системата.

Към началото

Пети етап: одит на проекта

Внедряването на CRM система представлява непрекъснат развиващ се процес. За успешното постигане на поставените цели този процес трябва да бъде контролиран и да бъдат изпълнявани коригиращи действия. За целта е необходимо периодично осъществяване на одит (анализ) на работата на сътрудниците със системата. С помощта на този одит може да бъде контролирано изпълнението на създадените регламенти за работа със CRM системата.

На базата на резултатите от одита се формират препоръки за коригиращи действия, необходими за оптимизацията на работата на системата и постигането на целите на внедряването.

Към началото