Как да изберем правилно CRM система?

Процесът на избор ни съпровожда през целия ни живот. Избираме продуктите в магазина, филм за гледане, автомобил и т.н. Изборът на CRM система не е лесна задача. От правилността на този избор може да зависи съдбата на компанията Ви: системата или ще бъде удобна и ще Ви помогне да развивате бизнеса си или напротив – ще усложни работата на сътрудниците Ви и ще забавя бизнес процесите на компанията. Нека подходим максимално практично към избора на CRM система.

При избора на CRM система ръководителите и топ мениджърите на компаниите обикновено обръщат внимание на редица аспекти.

Тип CRM система
Възможност за съвместна работа на CRM и отчетна система
Използване на интерфейс на различни езици
Възможност за разработка на допълнителни модули
Достъпност на услугите по внедряване и обслужване във вашия регион
Обща стойност на притежаване
Възможности за интеграция с телекомуникации, уеб приложения и други програми
Възможност за организиране на отдалечено работно място
Заключение

Ще се спрем на тях по-подробно.

Тип CRM система

В случай, че компанията иска да създаде единна клиентска база, в която да регистрира контактите с клиенти, при това на текущия етап няма необходимост от автоматизация на бизнес процесите, анализиране и прогнозиране на продажбите или управление на маркетинговите кампании, можете да спрете своя избор на «операционен» клас CRM. Този клас CRM системи ще Ви позволи да автоматизирате базовите операции на компанията в областта на взаимоотношенията с клиентите за кратък срок и с минимален бюджет.

В случай, че компанията се нуждае от разширено събиране и анализ на събраните данни, автоматизирани бизнес процеси и управление на маркетинговата дейност, възможност за разширяване на функционала на системата при необходимост, най-добре е да спрете своя избор на «аналитична» CRM система, която позволява на потребителя:

да получава, съхранява и обработва пълната история на взаимодействията с клиентите;
да сегментира клиентската база и да работи със сегментите, съществено икономисвайки ресурсите на компанията;
да автоматизира основните бизнес процеси на компанията, като ги пренесе непосредствено в CRM системата;
да използва различни методи за анализ на събраните данни за получаване на нови знания;
да оценява ефективността на маркетинга и контактните канали за взаимодействие и продажби с клиентите;
да анализира жизнения цикъл на клиента и неговата жизнена ценност (lifetime value) на всички етапи на взаимодействието.

Колаборационните (интерактивните) CRM системи на практика на са представени у нас. Те се отличават от аналитичните системи по наличието на механизми за участие на клиента в производството на продукта на компанията, обслужването.

Към началото

Възможност за съвместна работа на CRM и отчетна система

Съвременните CRM системи предоставят възможност за интеграция с повечето наследени приложения (например търговски или производствени системи, отраслови решения).
Обменът на данни със счетоводна програма позволява предаване в счетоводната програма на информация за издадени фактури и получаване от счетоводната програма на информация за плащания и изпращане на стоки. Съвместната работа на отчетната система и CRM системата, базирани на единна технологична платформа, се организира най-ефективно при интеграцията на CRM системата в съществуващата отчетна система на компанията. Подобна «комплексна» система за автоматизация позволява:

да се създаде единно информационно пространство за работа с клиенти (физически това е една програма) – за CRM и отчетната система се използва един справочник с клиенти, стоки, обща схема на документооборота;
да се изключи двойното въвеждане на информация в системата;
да се предотвратят възможни загуби на информация при обмена между системите;
да се използва ефективно цялата информация за клиента (бързо въвеждане на информация за клиентите и достъп до нея; информацията, регистрирана в отчетната система и CRM системата, е достъпна за съвместен анализ в отчетите).

Към началото

Използване на интерфейс на различни езици

«CRM International» включва преведен интерфейс и ръководство за потребителя на следните езици: български, руски, английски, немски и румънски. Това позволява за всеки потребител да се настрои индивидуално работно място, което да бъде удобно за него при работа в единната информационна база.

Към началото

Възможност за разработка на допълнителни модули

С ръста на компанията или при значителна промяна на вътрешните бизнес процеси се появява необходимостта от настройка на CRM системата спрямо текущите потребности на компанията. Например може да се появи необходимост от добавяне на нови полета в картата на клиента или стоката, създаване на «калкулатор» за стандартни разчети по сделките непосредствено в CRM системата, промяна на формата на даден отчет, разработка на други допълнителни модули, които ще спестят на компанията време и средства. Във връзка с това все по-голяма известност добиват отворените CRM системи, тоест системите, в които могат да се въведат промените, от които се нуждае бизнесът. Тези системи имат вграден език за настройка на съществуващите възможности и създаване на нови. Специалистите, владеещи вътрешния език, в специален режим могат да настройват системата по нужния за компанията начин. Това ще Ви позволи да сте «в крак с времето» и да модернизирате оперативно системата според променящите се потребности на бизнеса.

«CRM International» е отворена система с възможност за лека доработка или създаване на нов функционал. «CRM International» е разработена на платформата от ново поколение «1С:Предприятие 8», в която съществува специален инструмент за разработка – режим «Конфигуратор».

Освен това голяма част от настройките на системата могат да бъдат направени непосредствено в режим «потребител», без програмиране.

Към началото

Достъпност на услугите по внедряване и обслужване във вашия регион

Важно е да се вземе предвид достъпността на услугите по внедряване и обслужване (консултации, програмиране, техническа поддръжка и т.н.) при избора на CRM система. При ограничен кръг от доставчици на CRM системата и услугите по внедряване можете да станете заложник на ситуацията. Наличието на мрежа от внедряващи компании ви позволява да изберете партньор по автоматизация, а също така при необходимост да реализирате в съкратени срокове комплексни проекти по автоматизация на филиална мрежа във всички региони на Русия и страните от ОНД.

Необходимо условие за успеха на CRM проекта е наличието на технология на внедряване на продукта. Технологията на внедряване трябва да обхваща всички етапи на проекта – от анализа на потребностите от CRM система до одита на изпълнения проект. Особено място в технологията на внедряването трябва да бъде отредено на работата с персонала на компанията-възложител.

Също така един от показателите за достъпност на услугите по внедряване на CRM система е нейната известност и разпространеност във вашия регион. Изборът на определена CRM система от вашите доставчици, клиенти, партньори или конкуренти говори сам за себе си.

«CRM International» се продава и внедрява от над 750 партньори на фирма «1С» във всички големи градове на Русия, страните от ОНД и други държави като Германия и България.

Повече от 60 000 специалисти-разработчици и внедренци са сертифицирани за платформата «1С:Предприятие 8» и могат успешно да внедряват «CRM International».

Технологията на внедряване на «CRM International» е публикувана и достъпна както за възложителя на проекта по внедряване, така и за изпълнителя.

Вече над 5000 компании работят с «1C:CRM»

Към началото

Обща стойност на притежаване

При покупката на нов автомобил ние вземаме предвид разходите за застраховка, бензин, плащане за паркинг и автомивка. Също както при покупката на автомобил разходите не се ограничават само от цената му, общата стойност на притежаване на CRM система се формира от няколко основни съставляващи.

Лицензи. За работа с програмата е необходимо да притежавате лицензи за съответното количество потребители. Стойността на лицензите за CRM системата обикновено зависи от количеството автоматизирани работни места и необходимия функционал (модулите на CRM системата). Обикновено колкото по-голямо количество лицензи купувате едновременно, толкова по-голяма е отстъпката от стойността на един лиценз.

Внедренски услуги. За избора на дадена клиентоориентирана технология клиентите обикновено предпочитат да се доверят на опитен консултант. Практиката показва, че опитите за икономия от разработката на CRM технологията, стремежът да я направите «както при другите» или разработката на подобна технология «собственоръчно» (тоест със свои сили) често са неуспешни. По-рационално ще бъде да поверите разработката на клиентоориентираната технология и подбора на CRM система за нейната автоматизация (тоест внедряване) на специалисти.

Стойността на внедренските услуги е различна, в зависимост от региона и сложността на изпълняваната задача. Най-добре е да уточните стойността на услугите, като се обърнете към внедряващата компания във вашия регион.

Разпространени са два подхода за плащане на услугите по внедряване:

Стойността на услугите се определя на база почасово заплащане на работата на консултанта или програмиста по проекта.
Внедряващата компания и клиентът договарят стойността на целия проект, тоест «плащане за резултата», независимо колко време ще бъде необходимо за решаването на задачата.

В зависимост от задачите на проекта, използвания CRM продукт и нужния функционал, стойността на работата може да бъде равна на стойността на лицензите за CRM системата или неколкократно да надвишава тази стойност.

Поддръжка. Възможни са различни варианти на поддръжка:

Безплатна поддръжка без ограничение на срока.
Ежемесечна платена поддръжка.
Шестмесечна или годишна такса в проценти от стойността на лицензите (обикновено около 20 % годишно).

Пакетът от услуги по поддръжка може да включва различен набор от услуги: предоставяне на обновявания и методични материали за използването на CRM системата, консултации по електронна поща или телефон, спешно посещение от специалист в случай на повреда на системата и т.н.

Събирайки стойността на всички съставляващи, ще получим общата стойност на притежаване на CRM системата. Можете да уточните цената на услугите и лицензите, като се обърнете към доставчика във вашия регион.

«CRM International» се лицензира по количество работни места. Стойността на услугите по внедряване на «CRM International» е различна за всеки регион.

Към началото

Възможности за интеграция с телекоммуникации, уеб приложения и друг софтуер

След като клиентската база е събрана в единна система и е направен анализ на клиентите, в компанията често възниква потребност от комуникация с определен клиентски сегмент (група сходни клиенти). Интеграцията на CRM системата с каналите за свързване позволява значително ускоряване на работата с клиентите, автоматизиране на рутинните операции, намаляване на средната стойност на един контакт с клиент. По този начин като използвате нужния сегмент, можете да се свържете със съответните клиенти по удобен за тях начин непосредствено от CRM системата, а също така бързо да приемате и обработвате входящите запитвания от клиенти, партньори и доставчици, независимо от канала за свързване, по който постъпват.

Персонализираното разпращане на електронна поща и SMS, разпращането на факсове и пощенските разпращания позволяват провеждането на масови маркетингови мероприятия с клиентите.

Актуална задача на използването на CRM система е автоматичното реагиране на системата на определени събития, например известяване на клиента по удобен за него начин (телефон, e-mail, SMS, факс или поща) за статуса на поръчката му, за специални маркетингови акции, за предлагане на горещи офери за пътешествия или за закъснение на полет.

«CRM International» притежава възможност за интеграция с офисна телефония (АТЦ, CallCenter и запис на разговори), SMS-сервизи и факс.

Икономията на време само при използването на възможностите на интеграцията на «CRM International» с офисна телефония (офисна АТЦ) средно съставлява:

35 секунди от всяко входящо повикване,
15 секунди от всяко изходящо повикване,
до 2 минути от предаването на информация при маршрутизация на повикването.

Освен това всички сътрудници, работещи в «CRM International», могат да видят състоянието на вътрешните абонати на компанията – дали телефонната им линия в момента е свободна, дали говорят или отсъстват от работното си място.

Интеграцията на SMS технологиите в «CRM International» позволява да се извършва масово персонализирано разпращане за определени сегменти на клиентската база, в това число автоматично иницииране на такова разпращане при настъпването на дадено събитие. С помощта на обработката в «CRM International» за входящи SMS могат да се създадат системи за SMS поръчка на услуги или стоки.

Интеграцията на факс технологиите прави работата с факсове също толкова лесна, колкото работата с електронна поща.

Вграденият пощенски клиент позволява да се организира персонално разпращане на електронна поща за определени сегменти от клиенти.

«CRM International» е разработена на платформата от ново поколение «1С:Предприятие 8», в която съществуват възможности за обмен на данни на практика с всички други системи за автоматизация или уеб приложения.

Към началото

Възможност за организиране на отдалечено работно място

Отдалеченото работно място позволява на сътрудника, който се намира извън офиса, да работи с базата данни на клиентите на компанията в CRM системата. Информацията за запитванията от клиентите, постъпващи в офиса, може да бъде преадресирана към такъв сътрудник. Отдалеченото работно място може да се използва от търговския представител на компанията, а също така и от ръководителя на компанията, работещ извън офиса.
Организирането на автономно работно място на лаптоп или джобен компютър ще отнеме едва няколко часа. След това служителят или ръководителят ще могат да работят отдалечено, в това число и при отсъствие на постоянни канали за връзка с офиса. При първа възможност за свързване с Интернет или с локалната мрежа на компанията може да се осъществи обмен на натрупаната информация с централната (офисната) база на CRM системата.

«CRM International» позволява да се автоматизира работата на отдалечените подразделения и мобилните сътрудници, в това число на ръководителите на компанията.

За автоматизацията на отдалечени подразделения и офиси на компанията може да се използва както терминален достъп до централната база на CRM системата, така и възможностите за периодичен обмен на данни между централната и отдалечените бази на «CRM International».

За партньорите на компанията и отдалечените складове е възможен достъп до данните на «CRM International» чрез специален раздел на уеб сайта на компанията.

Специалната версия за мобилни устройства «iCRM Sales manager» позволява на мобилния сътрудник да работи с данните от CRM системата, докато се намира непосредствено при клиента и при необходимост да обменя информация с офиса на компанията.

Към началото

Заключение

За да направите осъзнат избор на CRM система, ние Ви препоръчваме да вземете предвид няколко основни критерия.

Компанията трябва да определи от какъв тип CRM система се нуждае в настоящия момент. Днес над 80% от компаниите се спират на аналитична CRM система.

След това е необходимо да помислите как да бъде организирана съвместната работа на CRM и отчетната система. Максимален ефект можете да получите, ако вградите CRM системата в действащага отчетна система на компанията или като реализирате комплексен проект по автоматизация с използване на интегрирано решение, съдържащо модул CRM.

Необходимо е да обърнете внимание дали CRM системата съответства на особеностите на местната практика за водене на бизнес.
Един от важните критерии е възможността за доработка на CRM системата съгласно потребностите на компанията. Отворената CRM система позволява да се внасят необходимите на компанията доработки и да се настройва функционалът в съответствие с бизнес процесите в компанията.

Също така при избора на CRM система е необходимо да обърнете внимание на достъпността на услугите по внедряване и обслужване на CRM във вашия регион. Широката мрежа от внедряващи компании гарантира достъпността на услугите по внедряване и обслужване във всеки регион на Русия и в чужбина.

Необходимо е да подходите внимателно към оценката на общата стойност на притежаване на CRM системата. Общата стойност включва стойността на лицензите, услугите по внедряване и услугите по поддръжка на системата. Стойността на услугите по внедряване може неколкократно да надвиши стойността на лицензите за CRM системата.

За развитието на CRM системата и удобството при работата на потребителите е необходимо да уточните възможностите за интеграция на CRM системата с телекомуникации, уеб приложения и възможността за организиране на отдалечено работно място. Вградените възможности за работа с други програми, офисна телефония, SMS, факс и уеб технологии позволяват да се създаде комплексно автоматизирано решение за цялата компания.

Към началото